在2023年全区“接诉即办”改革工作推进会上的讲话
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2024-06-17
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在2023 年全区“接诉即办”改革工作推进
会上的讲话
同志们：
全面推行“接诉即办”改革，是区委区政府坚持人民
至上，深化为民办实事的重要举措，也是检验领导干部服
务群众能力和水平的“试金石”。我区政务服务便民热线
运行三年来，累计受理群众反映 XXX 万多件。特别是自
XXX 月XXX 日“接诉即办”改革市区一体化运行工作启动
以来，政务服务便民热线工作整体办理情况相较于以往大
有改观，取得了不错的成绩，也得到了群众的肯定，办结
率、满意率分别由去年年底的 XXX％、XXX％提升到现在
的XXX％、XXX％。总的来说有以下三个方面的特点：一
是重视程度明显提高。各乡镇街道、部门单位能够按照热
线运行管理办法，把 12345 政务服务热线办理工作作为“一
把手”工程来抓，第一时间进行响应，对交办的事项想方
设法多途径协调解决，可以说基本达到了民有所呼、我有
所应的要求。二是办理质量逐步提升。问题反映了，办理
的成效怎么样才是老百姓最看重的。根据统计，XXX 月份
热线工单办结满意率相较于 XXX 月份提高了 XXX 个百分
点。数据不仅仅是量的变化，背后反映出的是群众对我们
工作认可度和满意度的提升。三是社会影响不断扩大。通
过全媒体
宣传，群众对 12345“接诉即办”的办理范围、办理效
率、办理成效有了一个直观的了解和认识，遇到问题也能
够通过 12345 热线进行反映解决。XXX 月份，我区承办
“12345”热线 XXX 件，比上个月增加 XXX 件，环比增长
XXX％。“12345、有事找政府”更加名副其实、更加成为
群众的共识。对于这些成绩，我们要充分肯定。
当然，目前我们的“接诉即办”工作才刚刚起步，从
情况通报、日常了解中还是暴露出了 12345 热线办理过程中
的一些薄弱环节，一是个别单位坚持“首接即办、全程跟
踪、负责到底”的原则不够到位，首接单位缺乏承担责任
的积极性和主动性。比如刚才通报中提到的，有群众反映
XXX 的问题，第一时间就转至了 XXX，但是两家单位你推
我、我推你，反正就是不解决问题，最后在市、区两级热
线多次催办下，才由街道进行了处理。二是有些部门办理
答复没有抱着解决问题的态度，仅仅是就办理说办理、为
办结而办结，对交办事项既不了解客观情况，也不解决具
体问题，常以“正在办理”“正在核实”“已处理”等方
式敷衍答复，存在辩解推脱、虚报情况的问题。比如XXX
问题，XXX 反馈内容为“已处理”，群众表示无人与其联
系，问题并未解决，当事人表示不满。三是个别单位对职
责范围或者是服务范围内的事情不上心、不尽力，没有把
热线办理作为一项重要的民心工作。比如XXX 问题，乡镇
回应因资金短缺无法兑现，导致市民反复投诉。
列举的这些问题，我认为大部分还是主观上的原因，
还是我们的相关乡镇街道、部门单位没有真正把“以人民
为中心的发展思想”落在实处，没有真正站在群众的角度
去对待热线办理工作。所以，这次工作推进会，我就“切
实解决群众诉求”这一核心，提几点要求：
一要通过“每月一题”集中解决群众诉求。从12345 热
线反映的问题来看，像环境卫生、物业管理等很多群众诉
求都是经常反复来电。对于这些高频事项，要严格落实
“每月一题”会商制度，通过找准症结、分析规律、举一
反三、系统治理，下大力气补上短板弱项，真正实现从
“接诉即办、有一办一”向“主动治理、未诉先办”转变
要坚持“一方案两清单”（解决方案、任务清单、责任清
单），明确推进措施、解决时限以及相关部门职责分工，
确保“每月一题”确定的事项都能高质量、系统性解决。
要持续对“每月一题”解决情况和长效机制建立情况开展
跟进监督，并主动邀请群众代表进行评议，做到以“诉求
量下降”作为检验成效的具体标准，以问题的根治解决提
升群众的获得感和幸福感。
二要以“事要解决”的态度主动办理群众诉求。
摘要：
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在2023年全区“接诉即办”改革工作推进会上的讲话同志们：全面推行“接诉即办”改革，是区委区政府坚持人民至上，深化为民办实事的重要举措，也是检验领导干部服务群众能力和水平的“试金石”。我区政务服务便民热线运行三年来，累计受理群众反映XXX万多件。特别是自XXX月XXX日“接诉即办”改革市区一体化运行工作启动以来，政务服务便民热线工作整体办理情况相较于以往大有改观，取得了不错的成绩，也得到了群众的肯定，办结率、满意率分别由去年年底的XXX％、XXX％提升到现在的XXX％、XXX％。总的来说有以下三个方面的特点：一是重视程度明显提高。各乡镇街道、部门单位能够按照热线运行管理办法，把12345政务服...
