关于赴某市考察学习12345热线情况的报告
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2024-06-17
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关于赴某市考察学习 12345 热线情况的报告
为学习先进地区 12345 热线运行管理的典型经验做法，
创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，
努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导
同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行 3人于 3月4
日至 3月6日，前往 X市12345 市长公开电话受理处、X
市12345 政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，
重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等
方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接
诉即办工作提出意见建议。
一、X市在 12345 热线方面的先进做法
X“12345”市长公开电话是 12345 热线的全国首创，
实行“1＋8”模式运行，即市本级 1个平台，区县市 8个分
平台。X市12345 热线隶属于信访局，共有行政干部 6人、
事业干部 7人负责热线管理运行。市本级设坐席 328 个，
话务人员 418 人，由 X电信分公司负责管理。X市在政策
法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮
点值得我们学习。主要做法有：
（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。X市作为
全国 12345 热线的首创，从设立之初就出台了《X市市长
公开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理
程序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定
了《“12345”政务热线服务规范》等办法，将工作流程纳
入闭环管理，确保部门之间运行机制的高效协同，为全国
12345 热线建立了行业规范。目前，再次对热线工作进行
了立法修订，最新修订的《X市12345 市长公开电话管理
办法》于 2024 年2月1日正式实施，有政策法规保障，
工作推进更稳定有力。
（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展
“互联网＋政务服务”模式，构建电话、微信、短信、网
络、XPP“五位一体”服务渠道，建设全市统一的“1＋8”
服务矩阵，实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。
与阿里云合作，完善智能服务，智能语音客服有序分流
40％以上来电量，并帮助坐席人员进行工单解答，持续提
升坐席人员的工作效率、解答准确性和规范化水平，有效
提高政府公共服务水平。
（三）加强人员技能培训，工作推进更高效。制定了
《关于建立“12345”市长公开电话与网络单位热点预警联
动机制的实施意见》，要求各市直部门因新政发布或有热
点信息，必须提前对 12345 热线话务员进行培训，同步做
好知识库更新，确保每次新政发 布 平稳过渡。 做 好
“12345”知识库、考试库、智能查询系统等平台优化升级，
将事权单位知识库维护责任纳入“效能指数”考核，组织
事权单位知识库管理员操作培训，督促职能部门及时主动
完善。每年选派 60 名部门单位后备干部驻场，针对本部门
涉及的热点政策和业务薄弱点进行专业指导。开展话务人
员素质提升培训，举办政务热线客服技能大赛。邀请各市
直部门领导干部和专家每月开展“大讲堂”活动，对各自
领域的专业知识进行授课，提高话务人员处理问题的素质
和能力。
（四）加强督办考核力度，工作推进更强力。创新设
立“我为”指数和“推诿”指数，制定《12345 市长公开
电话网络单位“效能指数”测评办法》，按照七个考核指
标：按期办结率、回访核实率、办理质量评价满意率、重
复网电化解率、重复交办率、通报件（办理质量和实效存
在问题被省局通报或被市预通报未整改落实的；质量晾晒
后未整改到位的；承办单位推诿扯皮的；网电预警单未在
规定时限内按要求反馈的等）、推诿指数（即对交办、转
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关于赴某市考察学习12345热线情况的报告为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行3人于3月4日至3月6日，前往X市12345市长公开电话受理处、X市12345政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。一、X市在12345热线方面的先进做法X“12345”市长公开电话是12345热线的全国首创，实行“1＋8”模式运行，即...
