某市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案
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2024-06-12
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某市进一步强化市场主体诉求响应
服务工作方案
为深入贯彻党的 XX 大精神、中央经济工作会议精神和省委
十三届二次全会、省委经济工作会议、全省高质量发展大
会精神，落实市委、市政府关于优化营商环境工作要求和
高质量发展工作部署，扎实办好“提高惠企利民服务便捷
度”民生实事，进一步强化全市市场主体诉求响应服务，
结合我市实际，制定本方案。
一、工作目标
依托 XX 市12345 政务服务便民热线（以下简称 12345 热
线），建立线上线下融合、企业有呼必应的一体化诉求响
应工作体系，及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破
解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打
造优质营商环境。2023 年底前，持续优化 12345 热线系统
智能化工作，全面实现 12345 服务热线管理体系化、智能化，
全面强化 12345 热线平台响应市场主体诉求的服务能力，提
升 自 助 和 人 工 服 务 质 量 ， 实 现 市 场 主 体 诉 求 分 办 提 速
20％、平均办结满意率达 98％，把 12345 热线打造成为各
部门服务市场主体的主渠道和联系企业的重要平台。
二、工作机制
以12345 热线为底盘主脉络，以市、县（市、区）、镇（街
道）三级联动体系纵向向上，全市 109 个成员单位为网格，
融合乡村振兴和我市“百千万工程”，覆盖形成“法治、
善治、智治”市场主体诉求响应服务体系。“线上”依托
XX 市2345 微信公众号、12345 微信小程序、粤省心 12345
平台、粤商通、粤省事等“粤系列”平台；“线下”依托
XX 市12345 热线话务坐席和市政府行政服务中心“投资审
批绿色通道”，为市场主体提供高效、便捷、优质服务。
三、工作任务
（一）强化诉求响应服务，提升用户侧体验
1.多渠道响应市场主体诉求。充分结合我市“一网统管”治
理事项标准化工作，引导用户准确表达诉求，提高诉求分
办效率。持续优化我市 12345 平台，创新 12345 热线互联网，
引入人工智能、5G、大数据等创新技术应用。“线上”根
据省市场主体诉求响应服务标准，增设 12345 微信公众号和
12345 微信小程序入口专区，同时充分利用 XX 市12345 门
户网站、XX 市政府网留言中心、粤省心 12345 平台、好差
评平台、“粤省事”XX12345 自助提诉、粤商通和广东省政
务服务网 XX 分厅多渠道响应市场主体诉求；“线下”在
12345 话务平台设立“营商环境涉企专席”和“招商项目落
地诉求服务专席”，利用话务入口语音 IVR 服务按键等便捷
功能积极响应企业诉求，同时用活市政府行政服务专席投
标签： #工作方案
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某市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案为深入贯彻党的XX大精神、中央经济工作会议精神和省委十三届二次全会、省委经济工作会议、全省高质量发展大会精神，落实市委、市政府关于优化营商环境工作要求和高质量发展工作部署，扎实办好“提高惠企利民服务便捷度”民生实事，进一步强化全市市场主体诉求响应服务，结合我市实际，制定本方案。一、工作目标依托XX市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），建立线上线下融合、企业有呼必应的一体化诉求响应工作体系，及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打造优质营商环境。2023年底前，持续优化12345热线系统智...
