在全市12345市民服务热线工作推进会议上的发言（二）
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2024-04-11
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在全市 12345 市民服务热线工作推进会议上的发言
各位领导，同志们：
2022 年 ， 市 12345 政 务 服 务 便 民 热 线 （ 以 下 简 称
“12345 热线”）全年共受理群众来电 36.2 万通，非电话
渠道诉求 14089 件，群众满意率约 99％。为**市政府办争
得“2022 年度全省网民留言办理工作成绩突出单位”荣誉。
这份年终成绩单，满载着群众对 12345 热线工作的认可。在
过去的一年里，12345 热线在市委、市政府坚强领导下，认
真践行以人民为中心的发展思想，深入推动“一呼即应”
改革，大力推进“政企通”专席建设，将自身打造成便捷
高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在不断增强企
业和群众的获得感、幸福感、安全感的同时，也擦亮了我
市政务服务名片。
一、一号对外、一网通办，打造便民“总客服”
消费维权热线 12315，物价举报电话 12358，医疗保障
服务热线 12393……政务服务便民热线号码多、难接通，群
众办事多头找、热线服务资源分散，这些过去长期存在的
群众“烦心事”，已经随着 12345 热线的归并优化迎刃而解。
2021 年，根据国务院、省政府优化地方政务服务便民热线
工作要求，我市将除 110、119、120、##paidbegin##122 等
紧急热线外的政务服务热线归并至 12345 热线。2021 年12
月10 日起，“12345 市长热线”正式更名为“12345 政务服
务便民热线”。2022 年，12345 热线继续探索完善运行机制，
推动热线服务优化升级，归并全市 38 条政务服务热线，国
家、省、市三级政务热线全量归并。在全省较早实现了
12345 热线平台与 12315 消费维权热线平台系统互联互通，
促进热线接得更快、分得更准、办得更实，实现 12345 热线
全方位响应，打造我市“一号对外”政务服务便民“总客
服”。
围绕政务服务“一网通办”、社会治理“一网统管”、
政府运行“一网协同”、数据资源“一网共享”的“四
网”整体融合发展目标，12345 热线还持续推进“放管服”
改革，实现“一站式”服务。将 12345 热线平台纳入全市新
型智慧城市建设优化提质工作体系，逐步实现 12345 热线平
台与市委政法委、市城管执法局等10 部门的业务系统互联
互通。拓宽网上受理渠道，融合人民网地方领导留言、省
长信箱、红网问政湖南等6个网民留言平台，在全省较早实
现12345 热线平台与“政协云”平台互联互通，建立人大代
表“民情通达专线”、政协微建议办理机制，高效高质办
理人大代表、政协委员诉求，健全“热线＋网小格”微信
群办理模式；依托全市政务服务平台“益办事 App”建立
12345 热线网上受理通道。各类民生诉求汇总到12345 热线，
统一受理入口、标准和服务流程，12345 热线诉求受理办理
“总客服”作用不断凸显。
二、一键直达、专责接听，架通政企“连心桥”
摘要：
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在全市12345市民服务热线工作推进会议上的发言各位领导，同志们：2022年，市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）全年共受理群众来电36.2万通，非电话渠道诉求14089件，群众满意率约99％。为**市政府办争得“2022年度全省网民留言办理工作成绩突出单位”荣誉。这份年终成绩单，满载着群众对12345热线工作的认可。在过去的一年里，12345热线在市委、市政府坚强领导下，认真践行以人民为中心的发展思想，深入推动“一呼即应”改革，大力推进“政企通”专席建设，将自身打造成便捷高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感的同时，也擦亮了我...
